Na esteira da popularização das plataformas de cashback no Brasil, cresce também a quantidade de queixas de consumidores junto aos órgãos especializados. De acordo com a coordenadora de Atendimento do Procon-RJ, Soraia Duarte, passa de 190 o número de processos envolvendo esse tipo de ferramenta na Justiça do estado do Rio de Janeiro. A maioria dos casos, segundo ela, decorre da falta de comunicação da empresa com o cliente que se sente prejudicado por alguma razão.
- Grande parte dos sites não cumpre com a legislação de segurança e transparência. Não disponibiliza para acesso seu CNPJ, endereço físico, telefone de contato e chat, por exemplo. Isso impede a resolução dos problemas direto com o cliente, que acaba tendo que acionar a Justiça - explicou a coordenadora.
Os casos jurídicos estão centrados no interior e na Zona Oeste do Rio. Para Soraia, uma explicação para isso é a promessa de descontos e vantagens oferecida para promover o uso das ferramentas de cashback pelas empresas associadas a elas. A coordenadora acrescenta que o modismo dessa nova forma de facilitação de pagamento aumenta a compra impulsiva, sem considerar as condições e implicações do ato.
- A popularização da plataforma aliada à falta de conhecimento sobre o funcionamento gera conflito na hora da compra. O cliente busca a empresa para esclarecer a situação e não obtém resposta. Ele acaba então tendo como única saída a Justiça.
O mesmo fato aconteceu com a advogada Vilma Célia. Seu cliente cancelou uma compra realizada pela plataforma e não recebeu o estorno. Após distribuição da ação, a B2W, ré e empresa proprietária da plataforma Ame Digital, restituiu o valor pago ao cliente. Ainda assim, a empresa foi condenada a pagar por danos morais ao autor.
- Uma coisa simples, que poderia ter sido resolvida sem precisar acionar o judiciário. Com relação a comunicação das empresas não houve por parte delas qualquer contato com o meu cliente. Por várias vezes ele entrou em contato, mas foi uma enrolação para resolver.
Um hábito comum é recorrer aos chats online para conseguir um posicionamento das empresas. No site do Reclame Aqui, portal utilizado para pesquisa do consumidor, as líderes do mercado de cashback Méliuz, PicPay e Ame Digital possuem uma média de avaliação acima de 7, que é considerada alta. No entanto, Soraia comenta que, por falta de conhecimento sobre direito do consumidor, é comum usar o site ao invés de acionar o Procon.
- O Reclame Aqui, como iniciativa privada, não possui poder punitivo nem de exercício de direito. O peso que o site tem é de deixar uma imagem positiva ou negativa de uma empresa, o que é útil para um cliente que pesquisa antes de comprar. O Procon tem uma estrutura própria para notificar as empresas e assessorar o consumidor. Muita gente confunde a ação de um com o outro, apesar de ambos contribuírem para um comércio mais transparente.
Por Giovanna Temido
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